Odisea en e-commerce

Odisea en e-commerce

A mitades de este pasado septiembre, comenzó la odisea imprevista en el rol de consumidor, y a pesar que estos últimos días, han aparecido ciertas señales tímidas esperanzadoras , mucho nos tememos, pues ya ha pasado en otras ocasiones, que dicha situación indeseable ha finalizado todavía y realmente, como sucede con la circunstancia actual de la pandemia, no sabemos en que fecha se resolverá de forma satisfactoria, pero es obvio que la confianza versus el servicio de e-commerce de la marca implicada ya ha quedado cuestionada.

Este próximo domingo hará ya dos meses, sesenta largos días como consumidor mareado y ninguneado, cuando realizar una transferencia por parte de la compañía cuesta menos de un minuto.

Por respeto y ética profesional, voy a respetar la anonimidad de la marca en cuestión. Sólo decir que es una enseña muy conocida, bien introducida, de carácter internacional, que pertenece a un grupo mayor, que tiene importantes beneficios y que en mis clases universitarias, a nivel de case- study marketiniano, he citado varias veces por distintos aspectos.

Realmente me ha sorprendido, y de forma no satisfactoria, su pésima e inexplicable reacción a un error cometido por su parte que además está documentado : como su atención al cliente te atienden correctamente pero genera desconfianza, porque dicen que se resolverá y no se resuelve, porque se contradicen y te hacen perder demasiado el tiempo, porque llamas al teléfono de atención y debes esperar bastante a ser atendido…

Realmente me ha sorprendido enormemente, que fallen en un elemento básico de la satisfacción y fidelizacion del cliente: dar un buen servicio postventa y una vez la compañía ya ha cobrado sobre un producto que no han entregado. Y me consta que hay experimentados profesionales en dicha compañía.

Cronica resumida de los hechos : comprado un producto tecnologico vía online (e-commerce), que no llega en el destino en ningún momento en el plazo previsto, que se consensua anular/abonar (que de hecho ellos lo aconsejan y sugieren) y que dicho abono del importe previamente pagado, después de bastantes llamadas a atención al cliente y envio de formularios no llega.

Lo que también me ha sorprendido, es ver después que me haya sucedido, que a pesar la importancia de la marca, existen en internet muchos ejemplos y quejas similiares o mucho más graves.

No se realmente si es un tema de desorganización, prepotencia, mala fe voluntaria, ingeniería financiera, incompetencia, o otra razón que desconozco, pero como consumidor y profesional del marketing me preocupa experimentar, ver y percibir un caso tan claro de mal servicio y perjuicio de la confianza del cliente.

David contra Goliat

El pequeño consumidor versus el gran grupo

De momento dos meses versus un abono de un minuto

No se si se va a resolver pronto sin tener de realizar una reclamación formal a través de algun organismo o institución competente .

Ya no es sólo la cuestión del importe, que también porque no has recibido por lo que has pagado, sino defender tus derechos como consumidor

Pero esta claro que la experiencia del ecommerce con dicha marca no está siendo nada positiva, todo lo contrario..y esto no ayuda a repetir compra ni recomendar..

Y es obvio que el e-commerce:

@ bien realizado y bien organizado está para crecer y progresar

@ mientras haya competencia el consumidor dispone de alternativas a considerar..

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